Customer Experience Management (CXM)

Unternehmen investieren beträchtliche Ressourcen in die Personalisierung ihrer Touchpoints. Häufig geschieht dies jedoch isoliert für einzelne Touchpoints, ohne eine strategische und koordinierte Herangehensweise über alle Touchpoints hinweg. Aus diesem Grund beschäftigen wir uns explizit mit der Verbindung von Personalisierung und Customer Experience Management. Unser Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Unternehmen Personalisierung als effektives Instrument für ihr Customer Experience Management nutzen können.

Im Rahmen des Customer Journey Managements beschäftigen wir uns mit der Fragestellung, wie die Customer Journey (zu Deutsch: Kundenreise) für Kunden ausgestaltet sein sollte, um einen Mehrwert für den Kunden und letztlich auch Kundenloyalität zu generieren. Unsere Forschungsergebnisse zeigen, dass von Unternehmen kontrollierte Touchpoints entlang der Customer Journey thematisch kohäsiv, konsistent und kontextabhängig gestaltet sein sollten.

• Auszeichnung: Finalist für den 2019 Best Paper Award der Sheth Foundation
• (Konferenz-)Vorträge: EMAC (2024); JAMS Thought Leaders‘ Conference on “Consumer Journeys: Developing Consumer-Based Strategy”, Amsterdam (2017); EMAC (2017); German Graduate School (GGS) Heilbronn (2017); Academy of Marketing Science World Marketing Congress, Paris (2016); Usability in Germany (UIG) Frühjahrstagung 2016, Universität Mannheim (2016).
• Wissenstransfer: Springer Professional 2016; IMU Research Insights # 037.
• Referierte Konferenzbeiträge:
  • Schmid, Marla-Sophie, Christina Kühnl, Florian Omiecienski und Sebastian Padó (2024), „How Can Business-to-Business Salespeople Get Out More of Their Social Media Posts?", in Proceedings of the 53rd European Marketing Academy Conference (EMAC), Bukarest, Rumänien.
  • Kühnl, Christina, Christian Homburg und Danijel Jozic (2017), „Designing Touchpoints Across the Customer Journey”, in Leaving Footprints: Proceedings of the 46th European Marketing Academy Conference (EMAC), Groningen, Niederlande.
  • Kühnl, C. (2016), „Understanding Customer Experience Management and Its Consequences for Customer Loyalty", in Marketing at the Confluence between Entertainment and Analytics: Academy of Marketing Science Conference Proceedings of the 19th World Marketing Congress, Paris, Frankreich.

Im Rahmen des Customer Experience Managements (CXM) beschäftigen wir uns mit dem Begriffsverständnis von CXM. Unsere Forschungsergebnisse zeigen, dass sich ein gutes CXM in drei aufeinander aufbauenden Bereichen manifestiert: (1) ein in der Unternehmenskultur verankertes Mindset, Kunden eine herausragende Customer Experience anbieten zu wollen, (2) strategische Handlungsrichtlinien für das Design von Touchpoints und (3) Schlüsselfähigkeiten der Firma, um kontinuierlich Customer Experiences zu erneuern.

• Auszeichnung: Shugan’s List of Top 20 Marketing Articles published after 1/1/2017 [zuletzt abgerufen am: 26.2.2021]
• (Konferenz-)Vorträge: EMAC (2024); 46. Jahrestagung der Kommission Marketing, Universität Regensburg (2016), EM Strasburg, Frankreich (2015).
• Wissenstransfer:
  • Kühnl, Christina, Leon Lehnert und Annika Wagner (2026), „Customer Experience Management als Wachstumstreiber“, Ideen- und Innovationsmanagement, (1), 7.
  • Kühnl, Christina, Marco Weippert und Moritz Tischer (2024), „Die B2B-Customer Experience als Anbieter besser verstehen“, Marketing Review St. Gallen, 20–27.
  • Absatzwirtschaft 2014; Markenartikel 2014
  • Homburg, Christian, Danijel Jozic und Christina Kühnl (2013), „Customer Experience Management", IMU Research Insight #RI019, Institut für Marktorientierte Unternehmensführung, Universität Mannheim.
• Buchbeitrag: Jozic, Danijel und Christina Kühnl (2016), „Customer Experience Management", in Kundenzufriedenheit: Konzepte – Methoden – Erfahrungen, C. Homburg, Hrsg. 9. Aufl. Wiesbaden: Gabler, 411–440.
• Referierter Konferenzbeitrag:
  • Lehnert, L. (2024), „I May Have Never Walked in Your Shoes, but I Can See Your Soles Are Worn – A Systematic Literature Review on Consumer Empathy Using the TCCM Approach”, in Proceedings of the 53rd European Marketing Academy Conference (EMAC), Bukarest, Rumänien.
  • Wagner, A. (2024), „Don’t Be Emotional – Influence of Online Customer Experience Dimensions on Review Helpfulness”, in Proceedings of the 53rd European Marketing Academy Conference (EMAC), Bukarest, Rumänien.
  • Homburg, Christian, Danijel Jozic und Christina Kühnl (2015), „A Grounded Theory of Customer Experience Management", in Leveraging New Technologies to Create Value: AMA Summer Educators’ Conference 2014, R. Hamilton, Hrsg. Red Hook, NY: Curran, 198–199.